Naysla Edwards, Wakil Presiden American Express: Membangun Hubungan Melalui Pengalaman Anggota

Dalam episode perdana program “Join The Ride ➔ Brands in Motion” yang dipandu oleh Michael Levine dari Uber Advertising, Naysla Edwards, Wakil Presiden Pemasaran Pelanggan dan Pengalaman Anggota di American Express, membahas strategi pemasaran yang berfokus pada pengalaman pelanggan. Edwards menjelaskan bagaimana perusahaan menjaga keseimbangan antara kemitraan global, pengalaman lokal, dan koneksi dengan pelanggan sehari-hari.

Pentingnya Emosi dalam Pemasaran

Edwards menekankan bahwa dalam dunia pemasaran, sering kali para pemasar terjebak dalam data dan mengabaikan aspek emosional yang dapat diciptakan. “Banyak kali kita terobsesi dengan data, dan terkadang kita kehilangan perasaan yang bisa kita ciptakan,” tutur Edwards.

Makna Keanggotaan American Express

Keanggotaan di American Express bukan sekadar fungsional, tetapi merupakan sebuah janji. Setiap kartu American Express memiliki tanggal yang menunjukkan sejak kapan pemiliknya menjadi anggota. “Ketika saya bertemu dengan anggota kartu, mereka sangat bangga dengan seberapa lama mereka telah menjadi anggota,” ungkapnya. Bagi Edwards, rasa bangga ini harus terus diperoleh perusahaan melalui investasi yang berkelanjutan.

Strategi Aktivasi Momen

Strategi ini juga berimplikasi pada bagaimana American Express menentukan momen mana yang harus diaktifkan. Edwards menyatakan bahwa perusahaan menerapkan tiga pertanyaan dalam merencanakan aktivitas: Apakah ini benar-benar penting bagi pelanggan kami? Bisakah kami menambah nilai? Apakah ini sejalan dengan nilai dan strategi kami? Dengan pertimbangan ini, American Express memastikan bahwa kehadirannya tidak sekadar ada, melainkan penuh tujuan.

Contoh Aktivasi di Dunia Olahraga

Contoh nyata dari pendekatan ini adalah keterlibatan American Express dalam Formula 1. Edwards dan timnya bertugas membawa sponsorship global ke Australia untuk FORMULA 1 QATAR AIRWAYS AUSTRALIAN GRAND PRIX 2026. “Kami menciptakan pengalaman bersantap yang unik di Australia dengan menghadirkan Chin Chin sebagai pop-up,” kata Edwards.

Tahun ini, American Express melangkah lebih jauh dengan meluncurkan kampanye Supercars bekerja sama dengan Uber. “Anggota American Express memiliki kesempatan untuk menangkap transfer ke Albert Park dari hotel mereka menggunakan supercar, seperti Ferrari,” lanjutnya.

Dukungan terhadap Bisnis Lokal

Selain momen-momen besar, Edwards menegaskan bahwa beberapa momen paling berarti adalah yang dibangun dengan sadar. Salah satunya adalah inisiatif Shop Small, yang kini telah berlangsung selama 14 tahun, bertujuan untuk mendukung ribuan bisnis kecil di Australia. “Kami sangat bangga dengan Shop Small. Bisnis kecil adalah tulang punggung komunitas kami dan menjadi pusat inisiatif ini,” tambah Edwards.

Kampanye ini menjadi pengingat bahwa momen yang penting tidak selalu yang paling mencolok, namun yang dihadirkan dengan niat dan memberikan nilai nyata kepada pelanggan.

Menonton Episode Lengkap

Episode lengkap “Join The Ride: Brands in Motion” dapat disaksikan di saluran YouTube B&T, dengan lebih banyak episode yang menampilkan CMO A/NZ dari Salesforce, Leandro Perez, dan CMO BYD, Kate Hornstein.

(SA/GN)
sumber : www.bandt.com.au